El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que esta nueva herramienta se basa en el concepto de plataforma colaborativa en que “son los mismos consumidores que advierten a otros cuando una empresa se comporta mal. Las alertas ciudadanas tienen un sentido de bien común, pues los consumidores sólo buscan que el caso se conozca para ayudar a los demás, y hacer saber el SERNAC de la situación para que puedan desplegar sus acciones en beneficio de todos”.
Explica que, al disponer esta información, “los consumidores tendrán más herramientas para empoderarse, elegir una empresa sobre otra, evitar fraudes, o poner atención a prácticas que afectan sus derechos. También es una forma de desincentivar que las empresas cometan conductas que afecten a los consumidores, pues transparentar esta información permite al consumidor optar por otra empresa”. Incluso, indica que no se descarta en el futuro que los mismos consumidores también reporten de buenas prácticas para diferenciar a las empresas.
Por su parte, el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Lucas Palacios, explicó que “estamos desarrollando un conjunto de herramientas que empoderan a las personas y les entregan los medios para que los consumidores puedan hacer valer directamente sus derechos. Además, ahora mediante este muro de alerta los consumidores podrán compartir experiencias, dejar avisos, advertencias y consejos, siempre con la supervisión del SERNAC, que se nutrirá del muro para sus fiscalizaciones”.
Durante el año 2020, el SERNAC recibió 7.905 alertas ciudadanas, un incremento del 237%, esto es más del triple que las recibidas durante el año anterior, cuando sumaron 2.346 casos. Es importante señalar además que un 37% de las alertas del 2020 (2.932 casos) tienen relación con diversos problemas relacionados con la emergencia sanitaria.
Al analizar las alertas ciudadanas respecto de los mercados durante el 2020, el retail concentró el mayor número, con un 35%; le siguió el mercado financiero, con un 12,3%; y, en tercer lugar, el comercio electrónico con un 11,5%.
Por otro lado, un 51,4% de las alertas ciudadanas recibidas durante el año pasado se refieren a incumplimientos de las condiciones ofrecidas por las empresas; seguidos de situaciones relacionadas con la falta de información y publicidad (15,8%); y, en tercer lugar, mala calidad del servicio (4,3%).
Con las alertas ciudadanas, además, el SERNAC puede tomar acciones concretas y nutrir sus procesos de fiscalización, enviar oficios a las empresas, realizar estudios, desarrollar herramientas, acciones de protección, etc. Por ejemplo, el año pasado, ante la inquietud por el alza de precios, el SERNAC desarrolló el cotizador de productos básicos, así como la plataforma Me Quiero Salir por alertas ciudadanas que indicaban problemas para terminar los contratos. También se recibieron alertas de productos o tratamientos engañosos durante la pandemia, como, por ejemplo, el uso de células madre que fueron fiscalizados y denunciados. Asimismo, muchas alertas relacionadas con fraudes fueron denunciadas al Ministerio Público.
Consumidor empoderado
El SERNAC realizó una encuesta para conocer el conocimiento de los consumidores respecto a sus derechos y su disposición a reclamar.
En ese contexto, los consumidores señalan que, frente a una infracción, un 87% de los consumidores señala que reclama a la empresa y un 84% menciona también al SERNAC. Un 21% señala que reclama en plataformas como reclamos.cl y un 20% lo hace a través de Redes Sociales.
Respecto a la disposición a reclamar independiente del resultado, un 44% señaló estar dispuesto a reclamar, aunque no se resuelva su caso si esto sirve para advertir a otros y que el SERNAC realice estudios, fiscalice, realice acciones judiciales o procedimientos colectivos. Un 48% dice estar dispuesto a reclamar si se muestra a las empresas que no cumplen y si se muestra los reclamos a otros.
Muro de alertas ciudadanas
Para acceder al “Muro de las Alertas”, los consumidores deben visitar www.sernac.cl/alertaciudadana
Esta herramienta es complementaria al “Boletín Empresas”, primer buscador del comportamiento de las empresas que permite a los consumidores conocer el historial de una determinada compañía frente a los reclamos recibidos, desde el año 2019 a la fecha.
