Al principio, el consumidor cumplió oportunamente con el pago de sus cuotas, pero debido a que perdió su empleo terminó atrasándose. Tras algunos llamados, el consumidor se acercó a la entidad financiera para regularizar su situación, momento en el que se enteró que la deuda había pasado a cobranza judicial.
Luego del proceso, el consumidor logró pagar en el año 2008 la totalidad de la deuda, recibiendo por parte del tribunal el pagaré que acredita el cumplimiento del compromiso.
No obstante ello, al poco tiempo después, empezó a recibir nuevamente llamados de cobranza extrajudicial por parte de BancoEstado. Pese a explicar en reiteradas ocasiones a los ejecutivos que la deuda estaba extinta, las acciones no pararon, por lo que el consumidor decidió acercarse a la oficina de la institución financiera para que resolvieran el inconveniente.
El funcionario que lo atendió en La Serena, tras corroborar que efectivamente la deuda había sido pagada, envió un correo electrónico a la casa matriz en Santiago informando de ello, pero los llamados de cobranzas no cesaron.
Ante esta situación, el consumidor decidió interponer un reclamo ante el SERNAC, organismo que pese a realizar las gestiones, no logró que la empresa terminara con las acciones de cobranza. Por ello, el afectado decidió denunciar el hecho ante la justicia, interponiendo una denuncia ante el Segundo Juzgado de Policía Local de La Serena, instancia en la que el Servicio se hizo parte.
En primera instancia, y pese a ser notificado, BancoEstado no accedió al llamado de la Justicia. Tras revisar los antecedentes del caso, el juzgado condenó a la entidad por su actuar negligente, pues la deuda ya había sido pagada.
Tras acusar recibo de este fallo, la entidad financiera decidió apelar a la Corte de Apelaciones de La Serena. En esta instancia y en su defensa, BancoEstado alegó que luego de pagada la deuda por parte del consumidor, tras el juicio ejecutivo, todavía quedaban intereses impagos, argumento que fue rechazado por el tribunal de alzada.
Finalmente, la Corte de Apelaciones de La Serena condenó a BancoEstado al pago de una indemnización de $3 millones de pesos al consumidor afectado por las molestias provocadas. Además le aplicó una multa de 3 U.T.M. (cerca de $120 mil) por haber infringido la Ley del Consumidor.
La Directora Regional (PT) del SERNAC, Paola Ahumada, explicó que este fallo ratifica que las empresas deben ser profesionales y respetar la Ley del Consumidor.
Agregó además que es importante que los consumidores sepan que la Ley del Consumidor establece una serie de derechos al realizar cobranzas extrajudiciales, entre ellos, a que las empresas no le informen las deudas de los consumidores a terceros.
La normativa que protege a los consumidores establece además que las gestiones de cobranza extrajudicial no deben afectar la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor.
Asimismo, los llamados de cobranza deben ser entre lunes y sábados entre las 8:00 y las 20:00 horas y los consumidores pueden pagar directamente a la empresa a la que les adeudan.
Tampoco las empresas pueden enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales, añadió la autoridad regional.
Hay que recordar que a fines de diciembre del año 2013 se aprobó en el Congreso Nacional la Ley denominada “Sobre protección de deudores de crédito de dinero”.
Entre las modificaciones más importantes se establece que las empresas están obligadas a realizar al menos una gestión de cobranza, sin cargo para el deudor, cuyo propósito es informarle al consumidor sobre su mora, acción que deberá realizar dentro de los siguientes 15 días a cada vencimiento impago.
Además, los porcentajes por concepto de cobranzas extrajudiciales deben ser aplicados sobre el monto de la deuda vencida a la fecha del atraso y no al capital adeudado.
